توضح هذه السياسة كيف تستقبل الإطار التالي للتجارة / NEXT FRAME TRADING شكوى أو بلاغًا عن الموقع أو طلب مقبول أو خدمة أو منتج، وكيف تدير مخاطر سلامة المنتجات والإجراء التصحيحي أو الاستدعاء داخل دولة الإمارات العربية المتحدة.
قنوات تقديم الشكوى أو البلاغ
تُقبل الشكاوى والبلاغات عبر القناتين المنشورتين الآتيتين فقط:
- البريد الإلكتروني: hello@nextframe.ae
- إنستغرام: @nextframegear
لا ترسل كلمة مرور أو رقم بطاقة كاملًا أو رمز أمان بطاقة أو مستند هوية في الرسالة الأولى. وإذا كان هناك خطر فوري على الحياة أو السلامة، فاتصل أولًا بخدمة الطوارئ المختصة ثم أبلغنا.
ما الذي يمكن الإبلاغ عنه
يمكن الإبلاغ، من بين أمور أخرى، عن:
- محتوى أو سعر أو وصف أو وظيفة في الموقع؛
- سلة أو صفحة دفع أو قاعدة عنوان أو شحن؛
- طلب مقبول أو دفع أو شحنة أو تسليم أو إرجاع أو ضمان؛
- تعامل خدمة العملاء أو حماية البيانات؛
- منتج تالف أو معيب أو غير مطابق أو تعليمات أو تحذير غير واضح؛
- ارتفاع حرارة أو دخان أو حريق أو صدمة كهربائية أو بطارية منتفخة أو إصابة أو خطر اختناق؛ أو
- اشتباه بأن منتجًا أو حسابًا أو رسالة تنتحل NEXT FRAME.
تُقبل شكوى عن الموقع أو صفحة الدفع حتى إذا لم يُنشأ رقم طلب. ويكفي عندئذ ذكر الصفحة والوقت التقريبي والجهاز أو المتصفح ووصف ما حدث دون إرسال بيانات دفع.
المعلومات المفيدة
يساعد في المعالجة تزويدنا، بقدر ما ينطبق، بـ:
- الاسم ووسيلة الرد؛
- رقم الطلب المؤكد أو RMA أو رقم الشكوى، إن وجد؛
- اسم المنتج والطراز والرقم التسلسلي أو الدفعة؛
- تاريخ الواقعة ووصف واضح والنتيجة المطلوبة؛
- صور أو مقاطع أو لقطات شاشة منقحة من البيانات الحساسة؛ و
- الإجراء الفوري الذي اتخذ لحماية الأشخاص أو الممتلكات.
عدم وجود بعض المعلومات لا يمنع فتح بلاغ سلامة معقول.
التسجيل ورقم المتابعة
نسجل البلاغ الرسمي برقم متابعة عشوائي، ونربطه بالأدلة والقرارات والتحديثات. ونؤكد القناة التي سنرسل عبرها الرد. إذا وصل بلاغ واحد عبر القناتين، يجوز دمجه تحت رقم واحد لتجنب التكرار.
لا يعد الرد الآلي أو استلام الرسالة قرارًا في الموضوع. ونطلب معلومات إضافية فقط عندما تكون لازمة للتحقق أو العلاج.
الفرز والأولوية
نصنف البلاغ بحسب الموضوع والمخاطر والاستعجال:
- خطر سلامة عاجل: يعزل المنتج إن أمكن، ويُوقف استخدامه، ويحال فورًا للمراجعة المختصة؛
- شكوى منتج أو معاملة: تربط بالطلب أو RMA وتراجع الحقوق والعلاج؛
- خصوصية أو أمن: تقيد إلى مسؤول المعالجة المناسب مع حماية الأدلة؛
- مشكلة موقع: توثق الصفحة والوقت والبيئة التقنية وتُحال للفحص؛ و
- استفسار عام: يرد عليه أو يحال للسياسة أو الفريق المناسب.
التحقيق والتحديثات
نراجع السجل والأدلة والسياسات المطبقة، وقد نطلب فحص المنتج أو معلومات من المصنع أو الناقل أو مزود الخدمة بقدر الحاجة. ونحافظ على سلسلة حيازة المنتج أو الدليل عندما تكون السلامة أو النزاع محل التحقيق.
نرسل تحديثًا إذا احتاج التحقيق وقتًا إضافيًا، ونبين ما ينقص والخطوة التالية ووسيلة المتابعة. لا نؤخر إجراء حماية معقول إلى حين اكتمال كل التفاصيل إذا ظهر خطر موثوق.
القرار والعلاج
يبيّن الرد النهائي، بقدر ما ينطبق:
- المسألة التي فُحصت؛
- الوقائع والأدلة التي اعتمدنا عليها؛
- النتيجة والأسباب؛
- العلاج أو الإجراء التصحيحي والمدة المتوقعة؛ و
- كيفية طلب المراجعة إذا لم يقتنع مقدم الشكوى.
في عيب المنتج، لا يكون الإصلاح علاجًا حصريًا. نراعي اختيار المستهلك والحقوق الإلزامية؛ وعند انطباق العلاج المتدرج، إذا تعذر الإصلاح أو لم ينجح أو تكرر العيب، ننتقل إلى الاستبدال، وإذا تعذر الاستبدال أو لم يكن معقولًا نرد الثمن وفق السياسة والقانون.
المراجعة والتصعيد
يمكن طلب مراجعة القرار عبر البريد الإلكتروني مع رقم المتابعة وسبب الاعتراض وأي دليل جديد. يتولى المراجعة، متى أمكن، شخص لم يتخذ القرار الأول. ونقدم ردًا مسببًا بعد فحص السجل والمعلومات الجديدة.
لا تمنع هذه العملية الشخص من تقديم شكوى إلى جهة حماية المستهلك أو حماية البيانات المختصة في دولة الإمارات، أو استخدام أي وسيلة قانونية متاحة.
بلاغات سلامة المنتج
عند بلاغ سلامة، يجوز أن نتخذ بحسب الخطر واحدًا أو أكثر من الإجراءات الآتية:
- توجيه العميل إلى إيقاف الاستخدام أو فصل الطاقة أو عزل المنتج بأمان؛
- تعليق بيع المنتج أو عزل المخزون؛
- تتبع الطراز أو الدفعة أو الأرقام التسلسلية والطلبات المتأثرة؛
- طلب فحص فني أو التواصل مع المصنع أو المورد؛
- إخطار جهة مختصة عندما يوجب القانون؛ و
- تنفيذ إصلاح سلامة أو استبدال أو رد ثمن أو سحب أو استدعاء.
يرجى عدم فتح بطارية منتفخة أو شحن جهاز متضرر أو إرسال مادة خطرة بالبريد العادي. اتبع تعليمات السلامة أو الاستدعاء الخاصة التي نزودك بها.
إشعار الاستدعاء أو الإجراء التصحيحي
إذا لزم استدعاء أو سحب أو إصلاح سلامة أو تحديث أو استبدال، يحدد الإشعار بحسب الحال:
- المنتج والطراز والدفعة أو النطاق التسلسلي المتأثر؛
- الخطر والفئات التي قد تتأثر؛
- ما إذا كان يجب وقف الاستخدام فورًا؛
- الإجراء المطلوب من العميل؛
- العلاج وطريقة الحصول عليه دون تكلفة محظورة؛
- تعليمات الجمع أو النقل أو التخلص الآمن؛ و
- تاريخ الإشعار وإصداره وقناة التواصل.
يجوز نشر الإشعار في الموقع وإرساله بالبريد الإلكتروني أو عبر إنستغرام إلى من يلزم إبلاغه. إشعار السلامة رسالة خدمية وليس تسويقًا.
الخصوصية والاحتفاظ
قد يحتوي ملف الشكوى أو السلامة على بيانات اتصال ومعاملة ومنتج وأدلة فنية أو إصابة. نقصر الوصول على من يحتاجها للحل أو السلامة أو الامتثال أو الدفاع عن الحقوق، ونفصح إلى المصنع أو المزود أو الجهة المختصة بالقدر اللازم. تطبق مدد سياسة الخصوصية، وقد يحتفظ بملف السلامة أو النزاع مدة أطول عند وجود التزام أو مطالبة قائمة.
البلاغ بحسن نية وإساءة الاستخدام
لا نضر بشخص لمجرد تقديم بلاغ حسن النية. ويجوز التعامل قانونًا مع دليل مصطنع عمدًا أو احتيال أو تهديد أو تحرش أو محاولة لتحصيل علاج مكرر، دون افتراض سوء النية لمجرد اختلافنا على النتيجة.
التواصل
- البريد الإلكتروني: hello@nextframe.ae
- إنستغرام: @nextframegear
اذكر رقم المتابعة في أي مراسلة لاحقة. ولبـلاغ سلامة عاجل، ضع عبارة «عاجل — سلامة منتج» في عنوان البريد.